Ottimizzazione della Retention nel Settore Fitness

GiovanniZappacosta | Settembre 3, 2024

La Retention dei clienti, come l’Engagement, è un parametro fondamentale che può determinare il successo o l’insuccesso di un’attività. In questo articolo, esploreremo a fondo questi concetti, offrendo esempi pratici e suggerimenti per massimizzare la Retention nella tua attività.

in generale , se hai una palestra e vuoi ottenere il maggior profitto in termini economici da ogni cliente. Puoi agire su due leve:

aumentare gli incassi mensili (aumentare ARM)

diminuire la percentuale di abbandono (diminuire il Churn)

Che Cos'è la Retention?

La Retention rappresenta la capacità di un’attività di mantenere i propri clienti attivi per un lungo periodo di tempo. In altre parole, è una misura della fedeltà dei clienti e della loro propensione a rinnovare i loro abbonamenti o continuare a utilizzare i servizi offerti.

Torniamo all’esempio della tua palestra: la Retention per te rappresenta il numero di clienti che rinnovano il loro abbonamento ogni mese rispetto al totale dei clienti iniziali. Un alto tasso di Retention indica che la tua attività sta facendo un ottimo lavoro nel mantenere i clienti soddisfatti. Un basso tasso di Retention, invece, potrebbe essere un campanello d’allarme ti avvisa della necessità di migliorare i servizi o le offerte per evitare l’abbandono

Calcolo del Tasso di Retention

Per calcolare il tasso di Retention, puoi utilizzare la seguente formula:

Retention Rate=(Clienti all’inizio del periodo / Clienti a fine periodo)*100

Esempio Pratico

Se il tuo centro fitness inizia il mese con 200 clienti e alla fine del mese ne ha ancora 180, il tasso di Retention sarà:

Retention Rate=(200/180)×100=90%

Questo significa che il 90% dei tuoi clienti ha scelto di rimanere con te, un indicatore positivo della fedeltà e soddisfazione dei clienti.

Strategie per Migliorare la Retention

Ora che hai compreso l’importanza della Retention e come calcolarla, avrai notato che la Retention è l’inverso del Churn, quindi una Retention alta Presuppone un LEG alto (e di conseguenza un Churn basso).

Se hai qualche dubbio dai uno sguardo qui.

Vediamo insieme strategie pratiche che puoi implementare per migliorare questi parametri in sinergia.

Personalizzazione dell’Esperienza del Cliente: Offri un’esperienza personalizzata.È uno dei modi più efficaci per migliorare la Retention. Puoi includere programmi di allenamento su misura, consulenze nutrizionali personalizzate, o persino messaggi di follow-up per monitorare i progressi dei clienti.

Programmi di Fedeltà: I programmi di fedeltà possono incentivare i clienti a rimanere con te più a lungo. Offri sconti, premi o vantaggi esclusivi ai clienti che rinnovano regolarmente il loro abbonamento o che raccomandano il tuo centro fitness ad altri.

Comunicazione costante: Mantieni una comunicazione regolare con i tuoi clienti attraverso email, SMS o notifiche push dalla tua App. Informali sulle nuove offerte, eventi speciali o semplicemente chiedi loro feedback sui servizi. Questo non solo migliora la relazione con il cliente, ma può anche aiutare a prevenire l’abbandono.

Monitoraggio e Analisi dei Dati: Utilizza strumenti di analisi per monitorare il comportamento dei clienti e identificare le tendenze. Ad esempio, La Cohort Analysis può aiutarti a capire come diversi gruppi di clienti si comportano nel tempo e quali sono le strategie più efficaci per mantenere alta la Retention e il LEG.

Miglioramento Continuo dei Servizi: Ascolta i feedback dei clienti e utilizza queste informazioni per migliorare continuamente i tuoi servizi. Che si tratti di aggiornare le attrezzature, aggiungere nuovi corsi o migliorare le strutture, assicurati che i tuoi clienti sentano che il loro feedback è preso sul serio e che stai facendo tutto il possibile per soddisfare le loro esigenze.

Customer Lifetime Value (CLV) e il Suo Ruolo nella Retention

Un altro indicatore cruciale legato alla Retention è il Customer Lifetime Value (CLV). Questo indicatore ti permette di stimare il valore totale che un cliente può apportare alla tua attività nel corso della sua interazione. Potrai prendere decisioni informate su quanto investire nell’acquisizione di nuovi clienti e su quali strategie adottare per migliorare la Retention.

Per calcolare il CLV, puoi usare questa formula:

CLV = Ricavo medio per transazione * Numero di transazioni per anno * Margine netto ×*Durata della relazione commerciale in anni

o se preferisci:

CLV = ARPU * Margine Netto * LEG

dove

ARPU =Ricavo medio per utente

Esempio Pratico:

Se un cliente spende in media 50€ al mese per il suo abbonamento, rinnova l’abbonamento mensilmente (quindi 12 volte all’anno), il margine netto è del 30% e la durata media della relazione è di 3 anni, il CLV sarà:

CLV = 50€ * 12 * 0.30 * 3 = 540€

Questo significa che ogni cliente ha un valore economico stimato di 540€ per la tua attività nel corso di tre anni.

La Cohort Analiysis

La Cohort Analysis è una tecnica di analisi dei dati che suddivide gli utenti in gruppi basati su una caratteristica condivisa. Questo tipo di analisi è estremamente utile nella fitness industry per monitorare e comprendere il comportamento dei clienti nel tempo, identificare tendenze, e migliorare la strategia di retention. Inoltre, permette di individuare pattern specifici e di prendere decisioni informate per migliorare la Retention e aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella fitness industry, dove il churn può essere elevato, è uno strumento essenziale per garantire una crescita sostenibile e migliorare il Lifetime Value (LTV) dei clienti.

Nella gestione di una palestra o di un centro fitness, la retention dei clienti è cruciale. Molto spesso, i primi mesi di abbonamento sono determinanti per la decisione del cliente di rimanere o abbandonare il servizio. Analizzando le coorti, puoi capire meglio quando e perché i tuoi clienti lasciano (churn), così da intervenire in modo mirato per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la length of engagement (LEG).

Esempio pratico:

Immaginiamo di gestire una palestra e di voler analizzare il comportamento dei clienti che si sono iscritti nei primi tre mesi dell’anno: gennaio, febbraio e marzo. Vogliamo capire quanti di questi clienti continuano a frequentare la palestra nei mesi successivi.

Passo 1: Suddivisione delle coorti

Suddividiamo i clienti in tre coorti basate sul mese di iscrizione:

Coorte di Gennaio: Clienti iscritti a gennaio.

Coorte di Febbraio: Clienti iscritti a febbraio.

Coorte di Marzo: Clienti iscritti a marzo.

Passo 2: Raccolta dei dati

Raccogliamo dati sui clienti di ogni coorte e monitoriamo la loro attività nei mesi successivi. Ad esempio:

La Coorte di Gennaio aveva 100 iscritti. Dopo un mese (febbraio), 80 di questi continuano a frequentare la palestra. Dopo due mesi (marzo), 70 di questi sono ancora attivi.

La Coorte di Febbraio aveva 120 iscritti. Dopo un mese (marzo), 90 di questi continuano a frequentare la palestra. Dopo due mesi (aprile), 75 di questi sono ancora attivi.

La Coorte di Marzo aveva 150 iscritti. Dopo un mese (aprile), 110 di questi continuano a frequentare la palestra. Dopo due mesi (maggio), 90 di questi sono ancora attivi.

Passo 3: Analisi dei risultati

Creiamo una tabella di retention per analizzare il comportamento delle coorti nel tempo:

Mese di iscrizione	Numero iniziale	Dopo 1 mese	Dopo 2 mesi
Gennaio	100	80%	70%
Febbraio	120	75%	62.5%
Marzo	150	73.3%	60%

Questa tabella mostra il tasso di Retention per ciascuna coorte. Possiamo osservare che la retention tende a diminuire nel tempo, ma anche che la coorte di gennaio ha una retention leggermente superiore rispetto alle altre.

Passo 4: Interpretazione e azioni

Se notiamo che la retention sta calando significativamente dopo il primo mese, potremmo considerare di implementare strategie specifiche per migliorare la retention, come:

Offrire incentivi o promozioni per chi rimane iscritto oltre il primo mese.

Rafforzare il supporto e l’engagement durante le prime settimane di iscrizione, magari con sessioni di benvenuto personalizzate o check-in regolari.

Il Repeat Purchase Rate (RPR)

Infine, il Repeat Purchase Rate (RPR) misura la percentuale di clienti che tornano a fare acquisti presso la tua attività dopo un primo acquisto. Un alto RPR è un segnale di forte lealtà e soddisfazione dei clienti, e può contribuire a stabilizzare i ricavi e ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti.

Esempio Pratico di RPR:

Se 300 clienti acquistano un abbonamento nel mese di gennaio e 90 di questi rinnovano l’abbonamento nel mese di febbraio, il RPR sarà:

RPR=(90/300)*100=30%

Conclusione

La Retention è una metrica fondamentale nella programmazione a lungo termine di un’attività nel settore fitness. Implementando le strategie descritte, puoi migliorare la fedeltà dei tuoi clienti, ridurre il churn rate e allungare il LEG, garantendo maggiore stabilità ed opportunità di crescita del tuo business. Inoltre, monitorare e ottimizzare questi parametri non solo migliorerà la soddisfazione dei tuoi clienti, ma avrà anche un impatto positivo sulla redditività e sul valore complessivo della tua attività.